Perkembangan teknologi informasi yang pesat telah membawa perubahan besar pada cara organisasi menjalankan operasionalnya, di mana hampir seluruh proses bisnis kini bergantung pada sistem teknologi informasi yang handal dan efisien. Dalam sektor layanan publik, ketersediaan layanan TI yang stabil menjadi faktor krusial untuk menjaga kelancaran aktivitas operasional dan administrasi internal. Keberlangsungan operasional tersebut tidak hanya ditentukan oleh infrastruktur fisik, tetapi juga oleh kemampuan sistem teknologi informasi dalam mendukung proses bisnis secara optimal. Kondisi ini menuntut hadirnya manajemen layanan yang sistematis melalui peran IT Helpdesk sebagai garda terdepan dalam memberikan dukungan teknis bagi pengguna. Penerapan konsep IT Service Management (ITSM) melalui sistem tiketing menjadi solusi strategis untuk mengelola penanganan gangguan (insiden) dan permintaan layanan secara terstruktur, efisien, serta terdokumentasi dengan baik guna mendukung efisiensi operasional organisasi secara menyeluruh.